國際DHL、FEDEX、UPS、TNT四大快遞公司的服務質量真經

隨著網上購物及往來祝福信件的增多，快遞業又將面臨“爆倉”的考驗。長期以來，快遞公司的服務質量備受消費者關注。

    “小包裹大市場，小包裹能夠成就世界500強”。這句話指的是國際四大快遞公司：美國聯合包裹運輸公司（UPS）、美國聯邦快遞公司（FedEx）、荷蘭TNT郵政集團（TNT）和敦豪國際速遞公司（DHL）。它們的服務范圍為何能延伸到200多個國家和地區？快遞服務質量如何才能提升？快遞咨詢網首席顧問徐勇多年來一直關注研究國際快遞業，記者近日對他進行了采訪，一探“小包裹”背后的服務“真經”。

    標準化的運營體系

    一位美國紐約同城快遞企業的老板這樣描述他對聯邦快遞和聯合包裹公司遞送員的印象：他們裝備精良，舉止像軍人一樣有節奏、快捷，從他們身上可以感受到自豪、自信，讓同行非常羨慕。

    據徐勇介紹，快遞員給人的良好形象來源于快遞公司標準化的運營體系。在快遞服務中，快遞員是快件順利遞送成功的最核心因素，而四大快遞公司對于快遞員的標準化要求可謂“苛刻”。以UPS快遞員為例，需要遵循3個系列、40個標準的規范，包括頭發的長度、口腔的味道、紐扣的位置、有無胡子、操作動作等都作了明確詳細規定。在快件的取件、遞送、收取等各個環節，快遞員都有一套嚴格的操作規范。

    在國外，快件又是怎樣通過遞送，實現門對門的服務？徐勇給記者大致描述了這一過程：首先，遞送員上門取件，收取符合包裝標準的快件并填寫詳細的運單，為避免遭受日曬雨淋，用汽車將快件運到發貨地。在快件裝卸車等遞送環節，幾乎全采用機械化作業，把伸縮機伸到車里面，減少快件的拋摔，長途運輸車等運輸工具里一般都裝有很多傳導滾道，快件不會被摔，既保護快件，也節約人力。分揀快件做到盡量自動分揀。上門遞送快件時不準大聲敲門、大聲喊叫，做到微笑服務。

    據了解，在國外，快遞行業沒有行業服務標準，只有企業標準。四大快遞企業制定的企業標準很完善，會提前向社會公布，贏得公眾的監督與認同，從而形成在行業內具有競爭力而消費者又認可的常態標準。

    上道工序為下道工序服務

    降價是快遞行業競爭最常用、也是最容易的提高市場占有率的方法。那么，不降價的公司如何保持用戶忠誠度呢？徐勇說，答案是“優質服務”。在服務理念上，四大快遞公司把“滿足客戶需求”放在第一位，成本退居第二位。

    徐勇以FedEx（聯邦快遞）為例作了說明。與一些快遞公司的同質化競爭相比，FedEx在美國國內快遞市場主要是通過服務品質競爭，他們的目標市場主要是對價格不敏感對服務品質敏感的用戶。聯邦快遞有一句口號：“不計代價，使命必達”。2001年“9.11”恐怖事件發生后，美國在全國范圍內實行禁飛令。為了兌現公司“使命必達”的承諾，聯邦快遞在12小時之內租用了800輛卡車送包裹，結果大部分貨物的交貨時間僅比規定時間晚了一天。

    據介紹，在四大快遞公司的服務管理中，有一條重要理念是：“上道工序為下道工序服務”。比如聯邦快遞提出1：10：100服務理念，是說如果前一個環節做好的話，能為下一個環節提高10倍的效率，最后一個環節客戶滿意度100%。雖然從邏輯上看，這種說法可能有些夸張，但是強調協作服務、超前服務的理念卻是四大快遞巨頭搶灘海外市場的利器。另外，快件寄出后，對于快件的行蹤流程，寄件人往往比較關心。據了解，在國外，1個快件大約有16至24個掃描環節，每個操作環節的掃描信息都可跟蹤查詢。

    完善而嚴謹的誠信體系

    “先簽后驗”還是“先驗后簽”是一直以來快遞行業爭論不休的話題。那么，國外快遞行業是否也有這種爭論與糾紛？徐勇表示，在國外，很少有顧客要求開箱驗貨，很大一部分原因在于收件人對于快遞服務感到放心與滿意，快件很少會在遞送過程中出現問題，這與快遞行業完善的誠信體系建設密不可分。

    徐勇表示，假如消費者在網上購物通過快遞來送達，快遞員只是起著遞送作用，不承擔驗貨的義務。開箱驗貨屬于快遞業的增值服務，如果收件人有這種服務需要，為避免糾紛，寄件人和快遞公司可以簽訂合同，提供此項服務，但是需要收取一定費用，而最終將是收件人付費。在國外，由于快遞行業已經建立了一套嚴謹的誠信體系，假如收件人打開快件后發現產品有問題，發快遞到寄件人退貨即可。如果是商品質量問題，商家承擔快遞費用。